در دیدگاه مدیریت تجربه مشتری رفتار کارکنان نقش تعیینکنندهای در شکلگیری تجربه برند ایفا میکند. بسیاری از محققان اعتقاد دارند که مفهوم تجربه صرفا مخصوص مشتریان بیرونی سازمان نیست و کارکنان سازمان نیز بهعنوان مشتریان داخلی سازمان باید مورد توجه ویژه قرار گیرند. زیرا از زمانیکه کارکنان ب...
تاکنون در مطالب متعددی در مورد مدیریت تجربه مشتریان و اهمیت آن در راستای رقابتی کردن سازمانها در دنیای کنونی نوشتیم و نشان دادیم سرآغاز فهم مدیریت تجربه مشتری در سازمان، ترسیم نقشه سفر مشتری است از لحظهای که مشتری به خرید و تعامل با سازمان فکر میکند تا لحظاتی که از محصول ما یا رقیب ما استفاده می...
پیرو مباحثی که هفته گذشته در همین صفحه در مورد نقشه سفر مشتری بیان کردیم، امروز قصد داریم در مورد گامهای طراحی نقشه سفر مشتری (CJM) بحث کنیم اما قبل از بیان گامها باید بدانیم که اصولا به دو صورت میتوان یک نقشه سفر مشتری را نمایش داد: شکل دایرهای و شکل افقی؛ اشکالی که مزایای زیر را به همراه دارد....
شما در سازمان خود ممکن است میلیونها تماس درباره خدمات و محصولات خود از طرف مشتریان دریافت کنید که باید به تمام آنها به نحو احسن پاسخگو باشید و رسیدگی کنید اما از نگاهی دیگر اگر این تماس از طرف سازمان با مشتری برقرار شود و از او درباره تجربهاش در طول مسیر خرید محصول یا خدمت بپرسند، قطعا او به راحتی قادر به پاسخگویی نخ...